Supervisor de Call Center

Garantir a eficiência comercial e operacional da equipe de call center, por meio do acompanhamento contínuo de indicadores, identificação de oportunidades de melhoria, desenvolvimento do time e gestão estratégica da operação.

Responsabilidades

• Treinar e desenvolver a equipe com base em métricas de desempenho e gaps identificados.

• Realizar escutas de ligações e auditorias para avaliar qualidade, aderência ao script e oportunidades de melhoria.

• Conduzir processos seletivos e apoiar na construção de time.

• Planejar e controlar escalas, garantindo cobertura eficiente aos finais de semana e feriados.

• Monitorar indicadores de perda de atendimento.

• Acompanhar KPIs diários e semanais, apresentando análises e relatórios de performance à gestão.

• Implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento, tempo de resposta, comunicação e organização da operação.

Requisitos

• Experiência como líder, supervisora ou coordenadora de atendimento.

• Vivência com análise de KPIs (taxa de conversão, TMA, perdas, tempo de resposta, produtividade).

• Capacidade comprovada de treinar, desenvolver e acompanhar performance individual e de time.

• Habilidade para montar escala e organizar equipes em diferentes turnos.

• Tomada de decisão ágil e baseada em dados.

Desejáveis

• Experiência com ferramentas de atendimento (URA, CRM, WhatsApp Business, telefonia).

• Conhecimento em metodologias de atendimento de excelência e abordagem comercial.

• Perfil analítico, com facilidade para gerar relatórios, ler métricas e propor ações de melhoria.

Competências Comportamentais

• Foco em resultado

• Liderança assertiva

• Organização e senso de prioridade

• Boa comunicação

• Visão analítica

• Proatividade na resolução de problemas